Seiring perkembangan teknologi, banyak bisnis menggunakan saluran berbeda untuk menjangkau pelanggan. Namun, banyaknya saluran kerap membuat bisnis kerepotan mengelolanya. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan Omnichannel. Penerapan omnichannel memungkinkan bisnis untuk menyatukan berbagai saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Hal ini memudahkan mereka mengelola dan memantau seluruh aktivitas bisnis dari setiap saluran hanya dari satu dashboard. Kemampuan Omnichannel tersebut dapat menghemat waktu tim sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis. Semua interaksi pelanggan juga tersinkronisasi secara otomatis. Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan. Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel berikut ini. Apa Itu Omnichannel? Omnichannel adalah strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam satu sistem. Strategi pendekatan bisnis ini merupakan pengembangan dari metode penjualan multichannel. Omnichannel bertujuan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Pendekatan omnichannel tidak hanya berfokus pada pengalaman pelanggan yang positif, tetapi juga konsistensi program dan keselarasan layanan di setiap saluran. Saluran tersebut mencakup situs web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan toko fisik. Ketahui lebih banyak tentang aplikasi Omnichannel dengan menonton video YouTube di bawah ini Baca Juga Panduan Lengkap Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel? Selain Omnichannel mungkin Anda juga mengenal istilah Multichannel. Keduanya melibatkan beberapa saluran komunikasi dan penjualan. Namun terdapat perbedaan pendekatan antara Multichannel dan Omnichannel. Multichannel merupakan strategi bisnis menggunakan beberapa saluran penjualan yang terpisah atau tidak saling terhubung satu sama lain. Berbeda dengan Omnichannel yang menghubungkan semua saluran yang bisnis gunakan dalam satu sistem terpadu. Saat ini pendekatan Omnichannel ini banyak bisnis gunakan untuk menyelaraskan layanan dan konsistensi yang ada di setiap saluran bisnis. Jadi, semua komunikasi dan interaksi yang terjadi dapat berjalan sama di semua channel bisnis. Baca selengkapnya Omnichannel vs Multichannel Apa saja Jenis-Jenis Omnichannel? Ada beberapa jenis omnichannel yang umum bisnis gunakan seperti berikut 1. Omnichannel Call Center Jenis omnichannel ini fokus membantu bisnis memberikan pusat layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan. Hasil rekaman tersebut akan tersimpan dan tersinkronisasi otomatis dengan data saluran lainnya. Selain itu, sistem ini juga memberikan informasi pelanggan dari berbagai saluran saat tim call center. Dengan demikian, mereka bisa melayani pelanggan lebih cepat dan baik. 2. Omnichannel Customer Service Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Platform ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Integrasi berbagai aplikasi memudahkan bisnis memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service. 3. Marketing Omnichannel Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik. 4. Omnichannel Media Sosial Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko fisik. 5. Omnichannel E-Commerce Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce, seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplaces, dan aplikasi mobile. Bagaimana Cara Kerja Omni channel? Sistem omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda. Misalnya, seorang pelanggan wanita ingin membeli sebuah pakaian baru. Ia kemudian melihat-lihat di Instagram dan menemukan toko Anda yang menjual berbagai jenis pakaian wanita. Pelanggan tersebut menyukai salah satu produk yang Anda jual dan memutuskan untuk melihat seperti apa review yang diberikan oleh orang-orang dari komen, tag, atau bahkan screenshot review yang Anda cantumkan di dalam Highlight Instagram Anda. Setelah merasa yakin dengan review yang ada, ia kemudian menekan tombol link yang tertera di profil Instagram bisnis Anda. Dari situ ia akan diarahkan ke laman yang mencantumkan beberapa saluran seperti situs web, toko online di e-commerce, WhatsApp, dan beberapa media sosial lainnya. Kemudian ia akan klik link situs web bisnis Anda dan memutuskan untuk membeli dari situs Anda. Selanjutnya proses pengiriman barang dilakukan dan produk yang dibeli sampai di tangan pelanggan. Lalu, sistem akan secara otomatis mengirimkan pemberitahuan melalui email kepada pelanggan tersebut, untuk menanyakan pendapatnya terkait produk dan layanan bisnis Anda. Apabila pelanggan tersebut senang dengan produk dan layanan Anda, maka Anda telah berhasil memberikan perjalanan dan pengalaman yang menyenangkan. Ini kemudian memungkinkan pelanggan tersebut untuk melakukan kembali seluruh proses yang sama. Sampai di sini apakah Anda sudah paham tentang bagaimana cara kerja omnichannel? Jika Anda masih bingung, Anda bisa melihat infografis di bawah ini untuk lebih memahaminya! Apa Manfaat Omnichannel untuk Bisnis? Salah satu manfaat utama omni channel adalah penggabungan berbagai saluran komunikasi dan penjualan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini seiring dengan perubahan perilaku pelanggan yang lebih menyukai berbelanja melalui berbagai saluran penjualan melaporkan sebut studi menemukan 56 persen pelanggan cenderung memilih untuk datang ke toko yang memiliki inovasi teknologi untuk kenyamanan berbelanja, seperti penerapan Augmented Reality AR digital self-service, dan checkout melalui aplikasi. Hal tersebut dapat ditemukan pada toko yang menerapkan Omnichannel. Selain itu, omni channel juga memiliki beberapa kegunaan dan manfaat lainnya, yang membuatnya menjadi penting untuk bisnis. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah manfaat omnichannel untuk bisnis 1. Terintegrasi dengan Berbagai Saluran Penjualan Seperti yang sudah disebukan di atas, bahwasanya Anda dapat mengintegrasikan omni channel dengan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger. Dengan demikian, pelanggan Anda akan memiliki lebih banyak opsi untuk menggunakan platform komunikasi dan penjualan mana yang mereka suka. Selain itu, tim CS juga tidak akan merasa kerepotan untuk merespon pelanggan, karena semua saluran telah terintegrasi dengan tampilan pada satu platform. Baca Juga 10 Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Bisnis Anda! 2. Memberikan Jangkauan yang Lebih Besar Dengan menggunakan sistem omnichannel, Anda dapat menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang dapat menghubungkan Anda dan pelanggan dengan mudah. Akibatnya, strategi pemasaran bisnis Anda juga dapat diterapkan secara efektif dan pada akhirnya dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di mana pun mereka berada. Prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menemukan bisnis Anda di berbagai saluran. Sementara itu, Anda tidak perlu kerepotan dengan banyaknya saluran, karena semuanya dapat diakses dengan mudah dalam satu platform terpadu. 3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Penggunaan sistem omni channel dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini karena prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menjangkau tim penjualan dan customer service Anda di berbagai jenis saluran. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam bisnis, di mana peningkatan kepuasan pelanggan nantinya dapat membantu menurunkan churn rate dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda. 4. Meningkatkan Peluang Penjualan Sistem omni channel dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengakses informasi dan data terkait pelanggan Anda di seluruh saluran. Dengan demikian, Anda dapat mengirimkan email, teks, pemberitahuan, atau bahkan surat langsung kepada prospek dan pelanggan Anda terkait informasi promosi atau rekomendasi produk baru, yang dapat meningkatkan peluang penjualan bisnis Anda. 5. Meningkatkan Keuntungan Strategi omnichannel menjadi salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan omni channel untuk memastikan pengalaman yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Sehingga dapat membuat mereka memperbarui langganan dan akhirnya mengamankan pendapatan berulang untuk bisnis Anda. Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis? Sampai sini apakah Anda sudah mulai memahami apa itu omnichannel? Jika iya, maka kini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda. 1. Melakukan Customer Journey Mapping Sumber freepik Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map. Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda. Tak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif guna memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. 2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran Sumber freepik Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Lalu cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut. Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda. Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang dapat Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar. 3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data Sumber freepik Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat. Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan. 4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi Sumber freepik Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda. Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda. Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas. 5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran Sumber freepik Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel. Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. 6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat Strategi omni channel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari keempat strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat. Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari keempat strategi omni channel marketing di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal. Baca juga 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Penjualan dengan Omnichannel Bagaimana Contoh Penggunaan Omnichannel yang Tepat? Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa Multichannel chat memiliki banyak kekurangan. Maka tidak heran lebih banyak bisnis online memilih menggunakan aplikasi Omnichannel yang terbukti mampu meningkatkan bisnis. Biasanya mereka menggunakan aplikasi ini untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, melalui integrasi sistem chat panel atau CRM. Berikut contoh penerapan aplikasi Omnichannel chat yang paling banyak digunakan untuk kegiatan bisnis online 1. Mengumpulkan data Aplikasi ini digunakan untuk mengumpulkan data apa saja aktivitas pelanggan atau calon pelanggan, termasuk saluran chat apa yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software tambahan seperti CRM online akan lebih memudahkan kerja dalam hal mengumpulkan data. Omnichannel CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan. 2. Menentukan segmen pelanggan Aplikasi chat ini memungkinkan untuk melihat masing-masing persona pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli dan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa ini dapat membantu bisnis online dalam mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value dan strategi untuk meningkatkannya. 3. Melakukan percakapan langsung dengan pelanggan Aplikasi Omnichannel dapat digunakan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Pertanyaan tersebut dapat diajukan melalui saluran pesan instan seperti WhatsApp yang sehari-hari oleh pelanggan. 4. Menyediakan bantuan self-service Fitur self-service seperti FAQ yang tersedia pada toko online Anda akan sangat membantu pelanggan. Sebab sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang dihadapi secara mandiri. 5. Memberi gambaran integrasi Omnichannel Omnichannel dapat memberikan gambaran bagaimana integrasi toko offline maupun online berjalan. Akan lebih mudah melihat gambaran tersebut bila seluruh integrasi disimpan dalam satu database customer atau sistem CRM. Omnichannel CRM yang baik dapat terintegrasi dengan aplikasi pesan singkat lainnya seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger. Atau bahkan dengan marketplace yang ada. 6. Mengelola data yang ada Contoh penggunaan omnichannel berikutnya adalah meneliti dan menganalisis tindakan berbasis data yang terkumpul akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Omnichannel mampu mengelola data yang terkumpul dalam satu saluran memudahkan untuk mengidentifikasi dan memastikan bisnis berjalan baik Rekomendasi 15 Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia Tahun 2023 Dapatkan Omnichannel Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang! Penggunaan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan seluruh saluran bisnis Anda dalam satu platform terpadu. Sistem ini membantu mengotomatiskan bisnis, memberikan jangkauan yang lebih luas, meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan pendapatan bisnis. Salah satu penyedia aplikasi omnichannel terbaik Indonesia yang sudah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk membantu bisnis mereka ialah Mekari Qontak. Mekari Qontak juga menyediakan aplikasi omnichannel mobile crm yang dapat diintegrasikan dengan sistem CRM terbaik untuk mengatur pesan, panggilan telepon, dan komunikasi dalam satu platform terpadu. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga memiliki fitur agen routing, pesan blast dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbot, dashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda. Jadi tunggu apa lagi? Dapatkan FREE TRIAL Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan Tim Mekari Qontak sekarang!

Gaithersburg MD, Aug 22, 2017 – BroadSoft, Inc. (NASDAQ: BSFT) a global market leader in cloud business software for unified communication as a service (UCaaS), and provider of collaboration and contact center as a service (CCaaS), today announced significant enhancements to its omni-channel cloud contact center solution.

Expandyour Omnichannel Solution support with WhatsApp and Chat. CZ Omni paired with CZ Chat is a proactive omnichannel solution that is easy to plug into websites and mobile apps. It also offers pre-chat forms to collect key information of the customers. CZ Chat has the capability to chat transfer, chat conference and even real-time monitoring.

AplikasiOmnichannel untuk Segala Bidang Platform yang Bisa Digunakan untuk Omnichannel Omnichannel call center merupakan strategi pelayanan yang mengintegrasikan beberapa elemen untuk menghadirkan pengalaman positif bagi konsumen. Elemen dalam hal ini adalah sarana komunikasi untuk membangun hubungan dengan konsumen.

6 minutos para ler A implantação de um sistema omnichannel dentro de um Call Center pode proporcionar uma ótima experiência de atendimento aos seus clientes. Saiba como implantar essa estratégia na sua empresa e quais são os seus benefícios. Neste post você vai conferir O que é omnichannel?Call Center x Contact CenterUm checklist completo de como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Índice1 O que é omnichannel?2 O que é call center? 3 Call Center x Contact Center 4 Como implantar um call center 1. Entenda a jornada do cliente 2. Conheça seus principais 3. Crie uma cultura com foco no cliente 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Enquanto no multicanal são oferecidas diversas opções de atendimento, no omnichannel tudo se torna um. O omnichannel é a unificação de diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc. Veja mais Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal? A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. A equipe de atendimento não tem mais a necessidade de perguntar repetidamente qual é o problema daquele cliente. Dentro de um só software estão todas as informações, dúvidas e acionamentos do cliente dentro da sua empresa. Assim, todos os canais se cruzam e são apresentados ao profissional de atendimento de maneira otimizada e rápida. O que é call center? O call center pode ser considerado como uma central de atendimento que faz ou recebe um contato direto entre cliente e empresa. O principal objetivo é centralizar as ligações por meio de uma estrutura física e completa. Os atendentes são divididos em áreas específicas para atender com mais prioridade cada uma das questões. Dentro de uma estrutura de call centrar o foco principal são as ligações telefônicas. Call Center x Contact Center A variedade de canais fez com que as centrais de atendimento se adaptassem às novas exigências do público. Isto é, se o cliente solicita ser atendido por e-mail, a empresa precisa ter alguém que possa dar o suporte necessário dentro daquele canal. E foi nesse contexto que surgiu o Contact Center. Ele é a evolução do call center. No Contact Center o atendimento é oferecido por diversos canais. Além disso, eles deixam de proporcionar uma comunicação engessada para encontrar formas singulares de conversar com o cliente a partir de cada canal. Como implantar um call center omnichannel Implantar um sistema omnichannel pode demandar algumas outras estratégias em conjunto. Isso fará com que o seu sistema seja 100% otimizado e te traga grandes resultados positivos. Confira um checklist 1. Entenda a jornada do cliente A jornada do cliente é o que o caminho que o seu consumidor faz dentro da sua empresa. Além disso, a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse ciclo podemos incluir desde o primeiro contato dele com o seu time até o pós venda. E porque eu devo conhecer essa jornada? Esse processo vai te mostrar o comportamento do seu cliente, revelando algumas das suas preferências e, posteriormente, pontos que podem ser melhorados no processo. Conhecendo suas preferências, somado com um atendimento unificado, você fica muito perto de oferecer a melhor experiência ao seu cliente em sua jornada. 2. Conheça seus principais concorrentes Analisar os concorrentes é muito importante! Compreender como empresas do mesmo ramo que a sua reagem às crises e oportunidades, ou seus pontos fortes e fracos fazem com que você entenda melhor a sua empresa e os seus diferenciais. Como seu principal concorrente realiza o atendimento ao cliente? Eles usam algum software omnichannel ou um canal específico? Mapeie todas essas informações para oferecer um relacionamento ainda mais surpreendente para o seu cliente. 3. Crie uma cultura com foco no cliente Se um dos seus objetivos é implantar um atendimento omnichannel, então você busca melhorar a experiência do cliente, certo? Por isso, busque encontrar formas de aplicar uma cultura em que o cliente seja o centro de tudo. Esse tipo de cultura é essencial para que toda a empresa, e não só o atendimento com o cliente, entenda e coloque como meta o “foco no cliente”. Faça substituições como “Quantas pessoas são atendidas por hora” por “Quantas pessoas se tornam promotoras da minha marca após o atendimento?”. Assim, seus clientes já terão um tratamento mais qualificado e eficiente. 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Um ponto essencial para o sucesso do projeto é a escolha da sua ferramenta. Ela precisa atender todas as suas demandas e se adequar com a quantidade de funcionários e modelo de funcionamento da empresa. Mas muito cuidado! Diversos softwares são vendidos como omnichannel, mas na verdade não são. A plataforma NeoAssist, por exemplo, é verdadeiramente omnichannel, já que centraliza as informações do cliente, automatiza os processos, além de oferecer um atendimento rápido e unificado. Veja mais Webneo Omnichannel x Multicanal Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente Você pode pensar Se o call center só trabalha com ligações, porque eu devo ter um sistema omnichannel? Muitas vezes recorremos a ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É nesse momento que o seu software omnichannel vai brilhar. Seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa. Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento TMA, Tempo Médio de Espera TME e muitas outras. Com esse checklist você poderá implantar com sucesso uma estratégia omnichannel e elevar o nível de satisfação do cliente da sua empresa.

Omnichannel self-service empowers the customer to start a customer support activity in one channel, and seamlessly transition to another. A conversation that begins on Twitter can be continued via text message or phone call with all of the relevant context preserved across channels. Omni-channel solutions don’t require implementing every

Anda mungkin pernah mendengar istilah hosted call center software omni channel sebelumnya, tetapi apa artinya sebenarnya? Dan apa bedanya dengan software multi-channel? Dalam artikel ini, Anda akan membaca tentang keuntungan, kerugian atau jebakan atau perangkap dan rencana langkah demi langkah untuk menerapkan strategi saluran omni Anda. mengambil barang untuk bekerja kebutuhan belanja para pelanggannya saluran komunikasi adalah aplikasi multichannel aplikasi omnichannelPengalaman hosted software call center omni channel mengacu pada pengalaman pelanggan yang terintegrasi, terstruktur dengan baik, dan konsisten di seluruh saluran yang memungkinkan yang digunakan oleh kata lain, itu berarti bahwa tidak peduli bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda toko fisik, situs web, aplikasi, dll., Pengalaman itu sangat strategi omni-channel membawa pengalaman multi-channel selangkah lebih maju. baik online maupun offline pengalaman belanjaHosted call center softwareHosted software call center, adalah aplikasi yang sudah siap digunakan kapan saja, dapat diakses dimana saja oleh adalah Anda tidak perlu menyediakan a. IT Departemen khusus untuk menyediakannya yang menimbulkan opex setiap Investasi server khusus, yang menimbulkan sejumlah dana Akses Internet khusus, yang dapat menimbulkan tambahan opex setiap Multi-channel vs aplikasi omni-channelJadi, apa sebenarnya perbedaan antara apikasi omni-channel dan multi-channel?Dengan pengalaman multi-saluran , pelanggan dapat memilih antara beberapa saluran yang tidak secara langsung selaras satu sama lain. Perusahaan memutuskan untuk pelanggan saluran mana yang paling sesuai dengan pengalaman channel adalah sebuah software yang dibuat agar dalam satu dashboard user dapat berinteraksi dengan berbagai channel digital, sehingga mudah mengoperasikannya tanpa harus mengunjungi chanel chanel satu persatu. Di sisi lain, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan banyak saluran berbeda yang terkoordinasi dengan baik. Di sini, pelanggan memutuskan saluran apa yang akan digunakan. Mereka berputar di sekitar pelanggan dan karena itu, mereka dapat memilih preferensi omni-channel retail adalah bahwa pelanggan merupakan pusat dan dapat memilih saluran dan media yang ingin mereka gunakan. Ini berlaku dalam B2C dan juga di informasi tentang produk adalah sama di seluruh saluran apakah di toko fisik, toko online, aplikasi atau iklan. Pelanggan memiliki kemungkinan untuk mengambil produk di toko, memesannya ke toko, atau mengirimkannya ke rumah mereka. Pengembalian dan opsi pembayaran juga harus sama di akhirnya, pelanggan harus dapat mengunjungi saluran apa pun atau beberapa saluran dan informasi serta pengalaman harus lancar dan multi-channel dan omni-channel sangat mirip, itu bisa sedikit tidak jelas apa perbedaannya. Untuk menekankan perbedaan antara keduanya, mari kita lihat contoh multi-saluranSeorang pelanggan ingin membeli celana panjang online dan menggunakan aplikasi di ponsel mereka untuk melihat-lihat toko online. Mereka memutuskan ingin informasi tambahan, jadi mereka pergi ke situs web. Namun, harga di situs web berbeda dari pada lain jika pelanggan memutuskan untuk pergi ke toko fisik, harga yang sama seperti dalam aplikasi ditawarkan. Namun, jika mereka ingin mengembalikan celana, kondisinya berbeda dari yang ada di Omni channelPelanggan yang ingin membeli celana panjang melihat iklan di Facebook untuk mereka. Mereka mengklik iklan dan berakhir di toko dapat langsung mengatakan apakah mereka ingin mengambil celana di toko atau mengirimkannya ke rumah mereka. Opsi pengembalian juga langsung ditunjukkan. Melalui fungsi obrolan di aplikasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan tentang produk dan menemukan informasi yang sama yaitu bahwa pelanggan harus memiliki interaksi yang sangat lancar dengan toko fisik dan online Anda , karena informasi yang sama ditampilkan di ini, pelanggan tidak lagi melihat saluran atau media, tetapi mereka melihat merek atau perusahaan tempat mereka berhubungan. Semua saluran media sosial tumpang tindih sehingga konsumen tidak lagi membedakan antara saluran yang berbeda. Sebagai pemilik toko, inilah yang harus Anda dari omni channelDibutuhkan banyak waktu dan upaya untuk menyiapkan pengalaman saluran omni, tetapi apakah itu layak? Berikut ini beberapa keunggulan strategi omni pelanggan lebih tinggiJika saluran yang tepat digunakan untuk kelompok sasaran yang tepat, konsumen dapat menggunakan saluran yang mereka sukai . Selain itu, kehadiran fisik dan daring merek Anda memberi “wajah” perusahaan Anda dan menciptakan kepercayaan memberi pelanggan koneksi yang lebih dalam dengan merek dan karenanya memastikan bahwa pelanggan tetap loyal kepada toko Anda. Menjaga pelanggan yang sudah ada selalu lebih mudah dan lebih murah dan karenanya, lebih efisien! Daripada menarik pelanggan dengan strategi saluran omni yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Tingkat retensi pelanggan rata-rata adalah 39% , sehingga ini merupakan peningkatan yang survei oleh Accenture menunjukkan bahwa 75% pelanggan B2B akan melakukan pembelian lanjutan dari penyedia yang sama jika berkinerja baik di waktuPelanggan dapat pergi ke toko fisik dengan produk yang mereka beli secara online dan juga mengembalikannya ke sana. Dalam banyak kasus, ini menghemat waktu bagi pelanggan, yang tidak harus menunggu produk ini akan menambah kepuasan pelanggan dan juga dapat membantu meningkatkan penjualan saat lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik Anda sosial pengguna pelanggan e commerce semua channel salah satu toko fisik pengalaman berbelanja customer journey sekedar membuat facebook page kebutuhanKonversi meningkatKarena informasi produk ditampilkan di berbagai saluran, konsumen lebih cenderung untuk benar-benar membeli produk. Ini memberi pelanggan rasa percaya tertentu karena setiap saluran dapat untuk membuat konsumen dari multichannel omnichannel dan multichannelteknologi yang paling pas berbagai saluranKerugian dari omni-channel atau jebakannyaUntuk memberi Anda gambaran yang jelas tentang strategi saluran omni, kami juga harus melihat sejumlah kelemahan atau jebakannya yang harus Anda perhitungkan jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan strategi ini di perusahaan para pelanggannya tepat untuk untuk membuat situs web untuk membangunAncaman ponselPonsel masih sering dipandang sebagai ancaman bagi pemilik toko . Banyak kegiatan user melalui HP untuk melakukan windows shopping, yang berarti bahwa pelanggan akan melihat produk di toko fisik dan kemudian mencarinya secara online untuk mungkin menemukannya dengan harga yang lebih dapat merusak toko fisik Anda. Cobalah untuk membalikkan tren ponsel ini sehingga menjadi media yang positif untuk Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan kode QR ke rak dan jendela toko. Dengan cara ini, pembeli ini dikirim langsung ke situs web Anda dan tidak berakhir “di tempat lain” sambil berdiri di tengah-tengah toko struktur organisasiMenerapkan strategi omni-channel berarti Anda harus membuat beberapa perubahan dalam struktur organisasi Anda .Sebagian besar perusahaan memiliki departemen pemasaran tradisional dan departemen pemasaran online yang terpisah. Demikian pula, dukungan seluler Anda mungkin berasal dari departemen pengembangan daripada tim dukungan dengan cara ini di dalam perusahaan Anda sulit jika Anda ingin menerapkan strategi ritel terjadi bahwa departemen-departemen ini bekerja secara terpisah satu sama lain dan oleh karena itu saluran yang berbeda berdiri sendiri ini akan menjadi pengalaman multi-saluran dan bukan saluran omni.Solusi yang lebih baik adalah memiliki tim branding yang menangani semua branding dan pemosisian offline dan itu, harus ada tim penjualan yang bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan dan koordinasi saluran yang berbeda. Kerugiannya adalah Anda harus menyediakan ruang untuk itu dan menginvestasikan waktu dan uang di dengan omni-channelSekarang setelah Anda mengetahui hal-hal penting tentang omni-channel retail, yang harus Anda lakukan adalah memulainya!Tetapi bagaimana Anda melakukannya? Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana melakukan ini dalam beberapa langkah. 1 Tetapkan tujuanMenerapkan strategi omni-channel tidak dapat dilakukan dalam semalam, jadi tetapkan tujuan kecil . Buat tujuan ini spesifik dan terukur sehingga Anda selalu dapat melihat seberapa dekat Anda untuk mencapai tujuan akhir. 2 Kenali pelanggan AndaOmni-channel retail hanya bekerja dengan sangat baik ketika Anda tahu siapa yang harus Anda fokuskan. Cari tahu siapa grup target Anda dan di mana mereka persona pelanggan untuk membantu Anda. Setelah Anda benar-benar tahu siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan lebih personal dan berorientasi pelanggan. 3 Memetakan perjalanan pelanggan Anda tahu siapa pelanggan potensial Anda, penting untuk memetakan perjalanan pertanyaan untuk Anda tanyakan pada diri sendiri selama perjalanan ini adalah Apa rute yang diambil oleh konsumen sebelum mereka membeli sesuatu dari toko Anda? Dan saluran apa yang mereka gunakan untuk melakukannya? Apakah perjalanannya terlalu lama atau membingungkan? Apakah pembeli membatalkan pesanan mereka lebih sering pada satu halaman tertentu? 4 Menyiapkan dan menggunakan saluranTentukan saluran mana yang ingin Anda implementasikan dan atur sedemikian rupa sehingga menarik bagi kelompok sasaran. Idealnya, semua saluran Anda akan dioptimalkan pada akhirnya. Kuncinya adalah jika grup target Anda masih muda, prioritaskan toko Instagram Anda jika ada. 5 Mengoptimalkan dan mengembangkanSekarang semuanya sudah berjalan dan berjalan, penting untuk terus mengukur dan mengembangkan hasilnya. Anda harus mengikuti pasar dan memastikan Anda tetap kiat cepat untuk menerapkan omni-channel ke toko fisik Anda 1 – Kode QR di rak dan jendela toko 2 – Toko virtual di lokasi fisik 3 – Aplikasi seluler 4 – Tampilkan tanda kualitas dan peringkat di semua saluranPerangkap omni-channelSekarang Anda tahu apa itu omni-channel dan bagaimana memulainya dengan toko online Anda, penting untuk mengetahui beberapa jebakan sebelum Anda mulai menerapkan strategi baru Anda. Luangkan waktu untuk mengatur setiap saluran yang relevan dengan benar, sehingga Anda mendapatkan hasil terbaik. Jangan lupa untuk membuat setiap saluran seluler responsif . Saat ini, ponsel memainkan peran penting dalam dunia e-commerce dan Anda tidak ingin ketinggalan. Jangan fokus pada semua saluran yang ada. Banyak perusahaan berpikir itu baik untuk tersedia di saluran sebanyak mungkin. Namun, ini bukan masalahnya. Cari tahu di mana pelanggan potensial Anda dan fokus pada saluran-saluran yang penting bagi mereka. Jika Anda memiliki toko fisik di samping toko online Anda, ada bahaya bahwa pengalaman offline akan diabaikan. Perlu diingat bahwa toko fisik Anda juga merupakan bagian dari ritel era di mana dunia offline dan online bergabung, pelanggan mencari pengalaman di mana kedua dunia ini bekerja dengan sempurna bersama. Pengalaman omni-channel menawarkan pelanggan pengalaman yang halus dan dipersonalisasi yang memastikan lebih banyak loyalitas pelanggan dan konversi yang lebih mungkin membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk membuat merek Anda benar-benar omni-channel, itu pasti sepadan.

YWcL6.

apj63s9gik.pages.dev/175

apj63s9gik.pages.dev/329

apj63s9gik.pages.dev/300

apj63s9gik.pages.dev/87

apj63s9gik.pages.dev/242

apj63s9gik.pages.dev/398

apj63s9gik.pages.dev/336

apj63s9gik.pages.dev/268

apj63s9gik.pages.dev/379

aplikasi call center omni channel